Quando desenvolvemos um software, a definição de "qualidade" pode variar drasticamente dependendo de quem está avaliando. Para um programador, qualidade pode significar um código limpo e fácil de manter; para o usuário final, pode significar telas intuitivas e rápidas; já para a equipe de infraestrutura, um sistema seguro e estável. É exatamente por causa dessa subjetividade e dos diferentes pontos de vista que o mapeamento de stakeholders (partes interessadas) é uma etapa crítica na engenharia de software.

A norma internacional ISO/IEC 25010, famosa por estruturar os modelos de qualidade de produto e qualidade em uso, também fornece uma base sólida para a coleta de necessidades. Segundo os modelos de qualidade, para garantir que um sistema atinja seus objetivos, é necessário entender as diferentes perspectivas e níveis de perfis de stakeholders envolvidos no processo.

Abaixo, detalhamos como a norma orienta esse mapeamento dividindo o público em três categorias principais de usuários.

1. Usuários Primários (Interação Direta)

Os usuários primários são aquelas pessoas que interagem diretamente com o sistema no seu dia a dia. São o alvo principal da interface e das funcionalidades essenciais do software.

  • O papel no projeto: Por serem o principal ponto de contato com a aplicação, as características de qualidade do sistema (como adequação funcional e usabilidade) geralmente são definidas em conjunto com esse grupo.
  • Acompanhamento: A norma destaca que o usuário primário precisa de um acompanhamento muito maior e mais próximo durante todo o ciclo de vida do projeto para garantir que o sistema realmente atenda às suas expectativas e facilite o seu trabalho.

2. Usuários Secundários (Sustentação e Suporte)

Muitas vezes esquecidos no design inicial, os usuários secundários são aqueles que dão suporte e sustentação para o uso do sistema, garantindo que ele permaneça no ar e funcione corretamente.

  • Quem são: Este grupo engloba provedores de serviços, administradores de servidores, equipes de suporte de TI e administradores de bancos de dados (DBAs).
  • Foco na qualidade: Para esses profissionais, as características técnicas de Qualidade do Produto, como a manutenibilidade (facilidade de corrigir, testar e modificar o sistema) e a segurança são fundamentais para que eles possam exercer seu papel com eficiência.

3. Usuários Indiretos (Consumidores de Dados)

Os usuários indiretos representam uma camada muito interessante e vital do ecossistema de um software. Eles não operam o sistema e não interagem com suas telas, mas utilizam as informações, relatórios ou dados que são gerados por ele.

  • Exemplos Práticos:
    • Sistemas de Gestão Empresarial (ERPs): Um sistema de gestão corporativa pode gerar dados fiscais e contábeis que são enviados diretamente para a Receita Federal. Nesse caso, a Receita Federal é uma usuária indireta do ERP da empresa.
    • Saúde Pública: O sistema nacional do SUS (Sistema Único de Saúde) gera e fornece informações críticas que são consumidas pelos sistemas das prefeituras locais, e vice-versa. Os gestores municipais que tomam decisões baseadas nesses dados são usuários indiretos.

O Desafio: Subjetividade e Trade-offs

Mesmo com um mapeamento perfeito dessas três camadas de stakeholders, a equipe de projeto ainda enfrentará o desafio da subjetividade. O conceito de qualidade não é universal. Por exemplo, o que representa portabilidade, acessibilidade ou segurança para uma pessoa que utiliza cadeira de rodas pode ter um significado completamente diferente para outra pessoa.

Por isso, ao lidar com múltiplos stakeholders, os engenheiros de software precisam encontrar um ponto de equilíbrio através de análises de trade-offs (conflitos de escolha). É impossível ter todas as características de qualidade aplicadas em seu nível máximo em um único sistema.

O exemplo mais clássico de conflito entre interesses de stakeholders ocorre entre a Segurança e a Usabilidade: para garantir a segurança máxima dos dados (uma exigência que pode vir de usuários indiretos, como órgãos reguladores), a equipe pode implementar controles de acesso, senhas complexas e renovações periódicas. Porém, isso afeta diretamente a fluidez e a facilidade de uso exigidas pelos usuários primários.

Conclusão

Mapear os stakeholders em primários, secundários e indiretos não é apenas um exercício teórico; é uma exigência prática para que o software tenha qualidade. Utilizando as diretrizes da ISO 25010, as equipes de desenvolvimento conseguem levantar requisitos mais completos, gerenciar conflitos de interesse de forma madura e entregar soluções que não apenas funcionam no nível do código, mas que geram valor real para todos os envolvidos no ciclo de vida do produto.

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