Nas organizações modernas, a Tecnologia da Informação (TI) deixou de ser apenas um setor de suporte técnico para se tornar um elemento vital para a execução das estratégias empresariais. No entanto, um problema crônico ainda assombra as salas de reunião: a profunda falta de alinhamento e a falha de comunicação entre os profissionais de tecnologia e os executivos de negócio. A raiz desse problema reside, fundamentalmente, na diferença de perspectivas: a TI frequentemente adota uma "Visão de Componente", enquanto o Negócio exige uma "Visão de Serviço".

Para entender esse abismo de comunicação, é preciso analisar o que cada lado enxerga. Se perguntarmos a um técnico de TI qual é o seu papel, é muito provável que a resposta seja uma lista de tecnologias, hardwares e softwares. A área de operação de TI enxerga todos os Itens de Configuração (ICs) necessários para a entrega do serviço de forma isolada. Por outro lado, para o cliente e as áreas de negócio, os sistemas de informação são apenas ferramentas de apoio aos processos empresariais e facilitadores da tomada de decisão. O cliente não percebe a complexidade técnica, mas sim o serviço em relação à sua utilidade (efeito positivo no negócio) e garantia (capacidade, disponibilidade e segurança).

O Descompasso na Medição: O componente está "no ar", mas o serviço parou

Um dos maiores erros cometidos pelas organizações de TI é medir a disponibilidade focando apenas em componentes individuais. É comum que a TI tente se proteger afirmando que, se um servidor ou roteador está "disponível" e respondendo a testes de rede, o serviço também está funcionando. No entanto, um serviço de TI pode ficar completamente indisponível para o usuário mesmo quando os componentes individuais usados para provê-lo continuam operando aparentemente bem.

A medição no nível de componente é necessária, mas a medição do serviço real deve ir muito além disso. Frequentemente são produzidos relatórios técnicos sobre um componente ou aplicação, mas o real nível do serviço entregue ao negócio acaba sendo ignorado.

Para ilustrar essa falha de comunicação, considere um sistema de faturamento: para a TI, o servidor pode estar rodando perfeitamente; porém, para o usuário, a tarefa de cadastro de notas fiscais pode estar inoperante devido a uma falha específica no banco de dados. O critério de disponibilidade não deve ser definido pela TI olhando para suas máquinas, mas sim pelos requisitos de negócio acordados com o cliente. Os clientes não querem saber sobre tarefas de sistema, triggers, loads ou falhas no banco de dados, eles querem saber sobre a disponibilidade do serviço de emissão de notas fiscais.

A Linguagem do Negócio: Função de Negócio Vital (FNV)

Para alinhar essas linguagens, a TI deve começar a traduzir sua sopa de letrinhas técnica para as necessidades corporativas. É aqui que entra o conceito de Função de Negócio Vital (FNV), um termo utilizado para refletir elementos e processos críticos de negócio que são suportados por um serviço de TI. Para o cliente, a disponibilidade real é medida pela capacidade da TI de manter essa FNV operando.

Para que a TI passe a gerenciar serviços em vez de apenas componentes, ela deve dominar e diferenciar três conceitos técnicos que afetam a FNV, traduzindo-os para a experiência do usuário:

  • Confiabilidade: É a medida de quanto tempo um componente de TI ou serviço consegue operar sem interrupções, frequentemente medida pelo Tempo Médio Entre Falhas (TMEF ou MTBF).
  • Sustentabilidade (ou Resiliência): É a capacidade de manter ou restaurar um serviço ou componente rapidamente após uma falha. Refere-se a quão rápido a TI consegue reagir para minimizar o tempo de inatividade, medido pelo Tempo Médio Para Restaurar o Serviço (TMRS).
  • Disponibilidade Real: É a habilidade final de um serviço de executar a sua função acordada quando necessário. É o resultado da combinação de uma alta confiabilidade com uma rápida sustentabilidade, refletindo o valor real entregue ao cliente no momento em que ele precisa.

Técnicas para Traduzir Componentes em Serviços

Provedores de TI que desconhecem os requisitos do negócio e focam somente na tecnologia estão desalinhados com a empresa e correm o risco de realizar investimentos desnecessários ou prometer serviços que não podem ser cumpridos. Para evitar isso, a TI possui ferramentas técnicas para conectar a sua infraestrutura às FNVs:

  • Análise de Impacto em Falhas de Componentes (AIFC): Essa técnica permite determinar exatamente o impacto que a falha de componentes individuais (como roteadores, servidores ou bancos de dados) terá sobre o serviço de negócio final.
  • Análise de Árvore de Falha (AAF): Uma técnica de representação booleana utilizada para identificar a sequência exata e a cadeia de eventos que pode causar a interrupção de um serviço de TI.

Ao utilizar o AIFC e a AAF, a TI consegue demonstrar para a diretoria, de forma visual e baseada em processos, como a queima de um disco rígido ou a queda de um switch se traduz em "não consigo faturar". Isso transforma a gestão de TI: as métricas tecnológicas (desempenho da CPU, uso de memória) passam a ser combinadas para calcular as métricas de serviço (resultados fim-a-fim).

Conclusão: O Equilíbrio Necessário

Para que a TI e o Negócio falem a mesma língua, as duas visões devem ser balanceadas. A TI precisa sair do seu "mundinho tecnológico", entendendo os processos empresariais para atuar como uma verdadeira facilitadora estratégica. Um Serviço de TI não é apenas um emaranhado de hardware e software, mas sim "um meio de entregar valor para o cliente, facilitando a obtenção dos resultados desejados" sem que o cliente precise arcar com a propriedade de custos e riscos diretos da tecnologia. Quando a TI compreende isso, ela deixa de focar apenas no funcionamento de máquinas isoladas e passa a orquestrar a entrega real de valor para a competitividade da organização.

 

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